关于进一步加强财产保险公司电话营销专用产品管理的通知
中国保险监督管理委员会
关于进一步加强财产保险公司电话营销专用产品管理的通知
保监发〔2010〕94号
各财产保险公司、各保监局：
2007年，保监会发布《关于规范财产保险公司电话营销专用产品开发和管理的通知》（保监发〔2007〕32号，以下简称《通知》）后，部分保险公司对电话营销业务进行了积极的探索，并取得了较好的成效。为进一步完善电话营销专用产品管理制度，加强财产保险公司电销专用产品管理，不断促进保险公司营销方式和管理模式的转变，本着依法合规、风险可控、保护消费者利益、促进市场持续健康发展的原则，现就有关要求通知如下：
一、加强内部控制，规范经营行为
（一）加强电销专用服务号码管理。经批准经营电销专用产品的保险公司应具备本公司专用的、统一的电销产品呼入号码和呼出号码，并在公司互联网站主页的显著位置公布。
（二）完善电销运营管理流程。保险公司应合理设置电销运营管理组织框架，理顺业务流程，明确职责分工，安排专门的团队和人员分别负责员工培训、质量检查、单证管理、单证配送、客户回访、投诉处理等工作。
（三）加强电销坐席人员管理。保险公司应为电销坐席人员创造良好的工作环境和条件，电销职场内人均建筑面积和员工工位面积应充分满足电销坐席人员工作、休息和减压的合理需求。
保险公司应在电销职场内设立专门的培训场所，采取多种方式对电销坐席人员进行培训。
电销新员工应在接受一定时间的专业培训，并通过考试获得上岗资格后，方可从事电话销售工作。
电销坐席人员获得上岗资格以后，每年还应接受一定时间的再培训，以保证服务质量，提升服务水平。
（四）依法合规获取客户资料。保险公司应从合法渠道获取电销客户资料，不得窃取或者以其他方法非法获取其他单位在履行职责或者提供服务过程中获得的公民个人信息。
（五）严守客户信息保密制度。保险公司应对本单位在提供服务过程中获得的投保人或被保险人个人信息保密，不得泄露、出售或者非法提供给他人。
（六）强化电销业务数据管理。保险公司电销业务系统应与核心业务系统实时对接，确保电销经营数据真实、准确、完整。
（七）准确披露电销产品信息。保险公司应在公司互联网站全面披露经批准的电销专用产品条款和费率表。
（八）严格执行电销产品条款费率。保险公司应严格执行经批准的电销专用产品条款费率，并积极为投保人和被保险人提供与所售保险产品直接相关的保险服务。
保险公司及电销坐席人员不得给予或者承诺给予投保人、被保险人保险合同约定以外的保险费回扣或者其他利益。
二、规范客户服务，提升服务水平
（一）履行保险人说明义务。电销坐席人员在销售过程中，应将姓名、工号、保险公司名称等信息告知客户，同时应明确说明责任免除等重要事项的内容，并提示客户在收到投保单、保险单或者其他保险凭证时仔细阅读相关责任免除条款。
客户明确表示投保意愿的，电销坐席人员应一次性告知投保人办理投保手续时应提交的全部资料。
（二）建立电话号码屏蔽制度。对于客户明确表示不投保或拒绝继续接听电话的，电销坐席人员应及时结束通话，并使用技术手段对有关电话号码进行屏蔽。保险公司一年内不得对相同客户再次呼出。
（三）提高保险单证配送时效。保险公司应在电话销售完成后的48小时内向投保人配送保险单证（含发票等，下同）。对特殊情况不能在规定时间内送达的，应与投保人协商一致或及时向投保人说明有关情况。
保险公司在向投保人配送投保单时应附保险合同条款。
（四）加强保单配送队伍建设。保险公司可以对电销专用产品的保险单证配送人员进行员工式管理，也可以在符合监管要求的前提下，将配送业务发包给有实力、有资质的服务外包企业。
保险公司以服务外包模式建立配送队伍的，应做好对合作对象的培训、管理工作。
保险公司应向电销保险单证的配送人员发放带有本公司标志和联系电话的工牌或制服，或设置其他有效识别标记,以便于客户查验单证配送人员的身份。
保险公司应建立送单及时率、客户投诉率等一系列评价指标，加强对电销保险单证配送单位及人员的考核和筛选，提升配送作业的标准化和系统化程度。
（五）严格投保人签收制度。在配送过程中，应由投保人或其委托的人签收电销保险单证，不得由其他人代为签收。
（六）建立健全客户回访机制。保险公司应在客户收到正式保单后的72小时内，对客户实行100%回访并建立回访记录。回访应主要采用电话方式，电话录音应至少保存一年。
（七）加强电销落地服务工作。保险公司应在开通电销专用产品地区的分支机构设置专门的服务机构或团队，做好对当地电销专用产品被保险人的理赔服务工作，不得出现对电销渠道客户与其他渠道客户服务水平不一致的情况。
（八）建立客户投诉监督机制。保险公司应加强电销专用产品投诉处理工作，在得到客户允许的情况下，主动告知客户咨询投诉处理的进展情况，直至有关事项处理完毕。
（九）严格防范制假售假行为。保险公司应对收件目的地、收件人或收件联系电话相同的批量保单进行重点监控，发现存在制假售假隐患的，应及时向有关部门报告。
三、规范广告宣传，防止无序竞争
（一）统一实施宣传方案。保险公司应对与电销业务相关的广告宣传实行统一规划和管理。各分支机构制定的电销广告和宣传方案应报总公司审批后方可使用。
（二）规范广告宣传活动。保险公司的电销广告宣传活动应合法合规，不得利用广告或者其他方法，对电销专用产品的责任范围和保险费率等内容作引人误解的虚假宣传。
电销坐席人员应在电话销售过程中真实、准确地介绍保险产品的主要情况，不得含有虚假的内容，不得欺骗和误导客户。
（三）防止不正当竞争行为。保险公司和电销坐席人员不得在广告宣传等活动中进行任何形式的不正当竞争，不得捏造、散布虚伪事实，损害其他保险公司的商业信誉，不得将电销专用产品与传统渠道产品进行价格方面的简单、片面比较。
（四）建立内部责任制度。保险公司应建立内部责任追究制度，对在电销专用产品经营过程中出现的误导宣传等问题进行严肃处理，并及时向保监会报告有关情况。
四、坚持统一管理，促进健康发展
保险公司电销业务原则上应集中运营，集中管理。
根据电销业务发展的实际需求，保险公司可以向保监会申请变更电销专用产品销售职场，或在已有电销专用产品销售职场之外，申请增设新的电销职场。未经批准，保险公司不得擅自搬迁电销职场，或在已有职场外增设分职场或呼叫中心。
设立新增职场应满足以下条件：
（一）集中销售电销专用产品1年以上且累计保费规模达到10亿元以上；
（二）原电销职场坐席规模数不少于500个，新电销职场坐席规模数不少于500个；
（三）1年内未发生严重损害消费者利益、造成重大社会影响的客户投诉事件；无违反法律法规及保监会有关规定的行为；
（四）新职场在人员管理、电脑系统、服务号码、销售产品、内控制度方面应严格遵守以下原则：
人员统一。电销职场是保险公司电销产品运营管理平台的延伸，各职场均应由总公司电销运营管理部门派出管理团队进行管理。
系统统一。新增职场的系统须与原职场采用统一的、全国集中的业务系统，实现电话的集中接入、设备的集中部署、数据的集中存储和业务流程的集中管控。
号码统一。各职场须采用全国统一的电销专用号码。
产品统一。新增职场集中销售的电销专用产品须与保监会批准的产品保持一致。
运营统一。保险公司在各职场销售电销专用产品时，其业务流程和客户信息管理、承保风险管控、销售及服务话术标准、业务质量监控、会计核算和财务管理、人员招聘和培训管理等应保持一致，确保运营的高度统一。
五、加强监督管理，探索网络销售
各保监局应对辖区内开办电销专用产品的保险公司分支机构加强监督、检查和指导，维护市场秩序，保护投保人和被保险人合法权益。对于未按照规定使用经批准的电销专用产品的机构，应根据情节轻重，依照《保险法》有关规定给予相应的行政处罚。
除了以电话作为沟通手段之外，保险公司还应创新营销模式，探索借助网络等辅助方式，完成保险产品的主要营销过程。对网络销售保险产品的管理参照电话营销专用产品有关规定执行。
中国保险监督管理委员会
二○一○年十一月十一日
徐州市机场路管理办法
江苏省徐州市人民政府
徐州市机场路管理办法
(1997年10月23日徐州市人民政府第31号令发布)
第一章 总 则
第一条 为加强机场路管理，保障机场路安全畅通、路产完好、路容整洁，根据有关法律、法规，结合本市实际，制定本办法。
第二条 凡在机场路上通行的车辆、行人以及在机场路用地和建筑控制区范围内的单位和个人，应当遵守本办法。
本办法所称机场路是指市三环路古州飞虹环岛至观音机场立交桥区间的公路。市人民政府根据公路管理的实际情况，适时调整机场路区间。
第三条 市交通行政管理部门主管机场路路政、养护管理工作，具体工作由市公路管理机构负责实施。
市公安机关主管机场路交通秩序、事故处理工作，具体工作由市公安交通管理部门负责。
第四条 市交通主管部门和公安机关应当各司其职，互相配合，共同做好机场路管理工作。
机场路沿线各级人民政府应当支持、配合市交通主管部门和公安机关的工作。
第二章 交通管理
第五条 在机场路快车道上行驶的机动车应当按照车行道分界线行驶。
同方向划有三条车道的，自公路中心分隔带依次向右，第一条车道为超车道，第二条车道为行车道，第三条车道为紧急停靠道；同方向划有二条车道的，自公路中心线依次向右，第一条车道为超车道，第二条车道为行车道。
机动车超车时可以驶入超车道，超车后须驶回机动车行车道。
第六条 自行车、三轮车、人力车、畜力车、残疾人专用车、助力车只能在非机动车道行驶。
第七条 机场路封闭路段区间，禁止摩托车在快车道上行驶(不含执行公安巡逻任务的摩托车)；农用运输车、拖拉机只能在紧急停靠道上行驶，遇有障碍时，可以借行车道行驶，越过障碍后应当驶回紧急停靠道。
第八条 行驶在快车道上的机动车因故需要临时停车时，必须提前开启转向灯，停到紧急停靠道上(无紧急停靠道的，停在不妨碍交通的地点)。
因故不能离开行车道时，驾驶员应当按照下列规定办理：
(一)开启危险报警闪光灯；
(二)在车后一百米处设置警告标志；
(三)夜间开启示宽灯和尾灯；
(四)将乘车人转移到安全地带；
(五)迅速报告公安交通管理部门。
第九条 在机场路行驶的机动车通过平交道口时，应当减速慢行；支线上的车辆和行人通过平交道口时，不得与干线上的机动车争道抢行。
第十条 在机场路行驶的机动车，应当按照《中华人民共和国道路交通管理条例》的规定行驶，禁止下列行为：
(一)强行超车、抢道行驶；
(二)随意停靠、上下人员、装卸货物；
(三)掉头、倒车、逆行；
(四)向车外抛掷物品；
(五)超员、超载行驶。
禁止教练车在机场路进行教课训练。
第十一条 行人应当遵守下列规定：
(一)须在人行道内行走，没有人行道的靠路边行走；
(二)不准在车辆临近时，突然横穿机动车道；
(三)不准穿越车行道和坐倚隔离墩、防撞护栏；
(四)不准在道路上扒车、追车、强行拦车或抛物击车。
第三章 路政管理
第十二条 机场路两侧距道路红线一百米的一切建设项目，需经市规划主管部门审定同意。
在机场路两侧的建筑控制区内，禁止构建建筑物和地面构筑物。
前款规定的建筑控制区，是指距机场路两侧边沟外缘二十米和弯道内侧边沟外缘五十米的范围。
无边沟路段的建筑控制区，从路牙石向外五米为外缘，按前款标准划定。
第十三条 在机场路及机场路用地范围内，禁止下列行为：
(一)车载货物触地行驶；
(二)利用机场路检验机动车制动性能；
(三)抛、洒、滴、漏污染路面；
(四)摆摊设点、集市贸易；
(五)晾晒物品、堆放杂物、倾倒垃圾；
(六)种植作物、挖沟引水、利用公路边沟排放污物、焚烧可燃物质；
(七)搭棚建房；
(八)其他损坏、污染公路和影响公路通行的活动。
第十四条 任何单位、个人不得损坏、擅自移动、涂改交通标志、标线等机场路附属设施。
第十五条 在机场路管理范围内确需进行下列活动的，应当经市公路管理机构批准，并按要求采取有效的防护措施：
(一)占用、挖掘机场路；
(二)运输车辆超过机场路及其桥梁限载标准通行；
(三)铁轮车、履带车以及其他可能损坏路面的机具在机场路上行驶；
(四)跨越、穿越机场路修建桥梁、渡槽或者架设、埋设管线、电缆等设施；
(五)在机场路用地范围内架设、埋设管线、电缆等设施；
(六)在机场路上增设平面交叉道口。
前款行为影响交通安全的，还须征得市公安机关同意。
第十六条 造成机场路及其附属设施损坏的，责任者应当保护现场，并及时报告市公路管理机构，接受调查、处理。
第十七条 因交通事故造成机场路及其附属设施损坏的，市公安交通管理部门应当通知市公路管理机构进行勘验索赔，事故责任人赔偿路产损失后，方可放行车辆或退还执照。
第十八条 在机场路用地范围内设置公路标志以外的标志，应当经市公路管理机构批准。
机场路用地范围内的电力杆、通讯杆等设施上不得设置广告等宣传品。
第四章 养护管理
第十九条 市公路管理机构应当组织机场路养护队伍按照国家公路技术规范和操作规程对机场路及其附属设施进行养护，保证其完好、整洁。
第二十条 公路养护人员进行养护作业时，应当穿着统一的安全标志服；作业现场应当按规定设置施工标志、限速标志、导向标志和必要的安全防护设施。通常情况下，同一路段两侧不得同时封闭养护、维修作业。
公路养护车辆进行作业时，应当在车辆上设置明显的作业标志，在不影响过往车辆通行的前提下，不受行驶路线、方向、标志、标线限制。
第二十一条 通过作业现场的车辆应当按照设置的标志行驶，避让公路养护作业车辆和养护人员，公安交通管理部门应当协助维护作业现场的交通秩序。
第二十二条 机场路的交通标志、标线由市公路管理机构设置并保持其完好、醒目。
第二十三条 对影响车辆通行的障碍物，市公路管理机构可以先行清除。
第二十四条 机场路的绿化工作，由市公路管理机构按照公路工程技术标准组织实施。
任何单位和个人不得破坏、损坏机场路用地上的树木；需要更新采伐的，应当经市交通主管部门同意后，依照《中华人民共和国森林法》、《江苏省实施〈中华人民共和国森林法〉办法》的规定办理审批手续。
第五章 罚 则
第二十五条 违反本办法第二章交通管理规定的行为，由市公安机关依据《中华人民共和国道路交通管理条例》、《中华人民共和国治安管理处罚条例》的规定，进行行政处罚。
第二十六条 有下列行为之一的，由市交通主管部门责令停止违法行为，赔偿路产损失，并按下列规定处以罚款：
(一)违反本办法第十三条规定之一的，处以五百元以上五千元以下罚款；
(二)违反本办法第十四条、第十五条第一款第一项至第五项规定之一的，处以三千元以上三万元以下罚款。
第二十七条 有下列行为之一的，由市交通主管部门责令限期拆除，并按下列规定处以罚款，逾期不拆除的，由交通主管部门拆除，其费用由建筑者、构筑者承担：
(一)违反本办法第十八条规定，未经市交通管理机构批准在机场路用地范围内设置除公路标志以外标志的，处以二千元以上二万元以下的罚款；
(二)违反本办法第十二条第二款规定，在机场路两侧建筑控制区内，构建建筑物和地面构筑物的，处以五千元以上五万元以下的罚款。
第二十八条 违反本办法第十五条第一款第六项规定，未经批准在机场路上增设平面交叉道口的，由市交通主管部门责令恢复原状，处五千元以上五万元以下罚款。
第二十九条 违反本办法第十六条规定的，造成机场路及其附属设施损坏未报告的，由市交通主管部门处一百元以上一千元以下的罚款。
第三十条 违反本办法第二十四条第二款规定的，破坏、损坏机场路用地上树木或未经同意采伐机场路树木的，由交通主管部门责令赔偿损失或补种树木，并处以每株五百元以下罚款。
第三十一条 市公安、交通主管部门及其管理机构的工作人员因玩忽职守，造成路产重大损失的，由责任单位及责任人赔偿路产损失，市行政监察等部门依法追究领导人及责任人的行政责任；构成犯罪的，由司法机关依法追究刑事责任。
第六章 附 则
第三十二条 本办法由市人民政府法制局负责解释。
第三十三条 本办法自公布之日起施行。