王某诉龙华路证券营业部强制平仓纠纷案评析/杨玉

作者:法律资料网 时间:2024-06-18 01:36:58   浏览:8819   来源:法律资料网
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信用交易强行平仓受损案

王某诉龙华路营业部案

【案情简介】

一、具体案情
1994年10月,齐齐哈尔市股民王某在某证券有限责任公司齐齐哈尔市龙华路营业部(以下简称券商)开户透支炒股。证券营业部为股民王某股票交易提供融资借款,双方合意透支进行股票交易。王淑华在证券营业部炒股时累计透支19万元。股票走低时,经过证券营业部7次强行平仓,王某仍剩9万余元没能偿清券商的透支款,而此时王某13万元股本经券商强行平仓后亦所剩无几。自1995年7月18日至9月21日,该券商分7次将王某23920股股票[强行平仓。自1997年11月26日,该券商又将王某11760股上海石化股票冻结,至今已经6年。 2001年7月,王某起诉券商。

二、 双方争议的主要焦点  
原告认为,被告强行平仓并冻结股票构成了侵权,应当承担侵权责任,赔偿其强行平仓等行为给股民造成的损失共计60万元。并解除被冻结的股票帐户。
被告认为自己并未构成侵权,不应承担赔偿责任,而且按平仓价与起诉前最高价差的50%赔偿股民没有法律依据。并要求原告返还未偿还的透支款95197.47元。

【律师代理词】

一、原告律师的代理词
原告的代理律师认为:
某证券有限责任公司齐齐哈尔市龙华路证券营业部属证券经营机构,其业务范围仅限于代理买卖证券。证券营业部无权未经股民同意,擅自将股民的股票强行平仓。由于证券营业部的侵权行为,致使股民王某丧失了在更高价位卖出股票从而获得更高利润的机会。
自1997年11月26日起,王某在炒股时,其微机就出现了“您已被限制,不能使用自助终端”的警告。认为,券商证券营业部非法冻结股民账户和股票,侵犯了股民对账户的专有权和股票的所有权,剥夺了股民从事股票交易的权利。
根据《民法通则》关于侵权赔偿的原则,对侵权造成的后果可以要求侵权人给予赔偿或要求其恢复原状。券商证券营业部无权采用强制手段收回透支款,其对股民王某股票强行平仓和冻结股票账户的做法系侵权行为,因此给王某造成的经济损失券商证券营业部应予以赔偿。
强行平仓损失应根据最高法院有关解释按平仓股票的平仓价与起诉前最高价之差50%计算,送股损失按除权交易日该股票平均价计算;冻结账户损失按被冻结期间最高价与最低价之差的50%计算。
还认为券商应返还其应得的股票分红、送股收益。股票是记载持有人财产所有权的法律凭证,股民从购买某种股票之日起,就在法律上成为该上市公司的股东,王某的股票如不被券商强行侵权平仓,应享有股本送股、分红的权利。根据有关规定,无论该股票在市场上的价格如何变动,都不影响持股股东应享受的送股、分红等必得利益
据此要求证券营业部赔偿王淑华强行平仓损失400841元,送股分红损失276000元,冻结账户损失20580元
而且券商所提的9.5万元透支款,实际是券商多次反复平仓造成的“窟窿”,事实上这9.5万元债务不是原告自己炒股票失误造成的损失,而是证券公司反复低价平仓造成的。券商在每次强行平仓的同时,高额利息、佣金、印花税都收在原告的账下,这是9.5万元透支款形成的原因。

二、被告律师的代理词:
被告的代理律师认为:
券商与股民之间的平仓之争是特定历史时期留下的特殊历史问题。股民的透支行为是强行透支行为,券商从维护自身利益的角度出发有权对有可能出现风险的股民收回透支款。这种收回透支款的方式就是强行平仓,这种防范风险的行为方式是由证券行业的特殊性所决定的,不存在侵权问题。平仓也给券商带来了损失,这个损失就是一旦股民无力偿还透支款,这个损失就得由券商承担。
另外原告还欠被告透支款95197.47元,请求法院判决原告返还。
还认为,股票交易风险大,获利仅是可能性,而非必然性。强行平仓的行为并非必然造成权利人的可获得利益的损失。因此,赔偿数额应按股票买入价与证券营业部平仓时卖出价之间的差价总额及该笔资金自卖出之日至给付之日止的利息计算损失。一审判决按平仓价与起诉前最高价差的50%赔偿股民没有法律依据。

【法院判词】

针对某证券有限责任公司齐齐哈尔龙华路证券营业部的上诉,2003年8月20日,二审法院做出判决认为:
证券营业部强行将王某的股票平仓和冻结其股票账户的行为已构成侵权。证券营业部为股民王某股票交易提供融资借款,双方合意透支进行股票交易,违反了我国金融和股票管理法规的规定,应认定为无效。在双方合意透支股票交易行为中,证券营业部与王某之间存在借贷关系,而在股票进入王某在证券交易所的账户时,该股票所有权即归股民王某所有,王某与证券营业部之间借贷关系的效力并不影响王某买卖行为的效力和股票所有权的转移。因此,证券营业部在王某透支买入股票后,未经王某同意,无权将其股票卖出。证券营业部利用其掌握股民股票账户的营业优势,擅自出卖王某的股票,其行为构成侵权。
因此,二审法院认定,在股民王某与券商证券营业部之间进行的无效透支交易活动中,证券营业部应负主要责任,应对强行平仓给王某造成的损失负赔偿责任。
二审法院审理认为:股票是一种有价证券,其价格随着时间的变化而变化,且股票交易风险大,获利仅是可能性,而非必然性。强行平仓的侵权行为并非必然造成权利人的可获得利益的损失。因此,赔偿数额应按股票买入价与证券营业部平仓时卖出价之间的差价总额及该笔资金自卖出之日至给付之日止的利息计算损失。然而,由于王某与证券营业部的合意透支行为违反国家法律法规而无效,双方对造成的损失均有过错,而主要过错在券商证券营业部,王某承担次要责任,双方可按7 3比例分担平仓损失。
二审法院认为,原审判决按被强行平仓股票的平仓价与起诉前最高价差的50%计算损失,缺乏法律依据,并予以纠正。
二审法院在审理时认为:依股票交易规则规定,实现持有人股票交易经营权的前提是股票持有人的交易账户不受他人侵犯。证券营业部冻结客户账户,侵犯了客户对账户的专有权和股票的所有权,剥夺了股民对股票所行使的交易经营权。因此,证券营业部将王某账户内股票以锁仓形式禁止其从事股票交易,是对王某股票财产权的侵害,应赔偿王某冻结股票的损失。由于证券营业部长期冻结王某的股票账户,使其丧失股票交易的赢利机会,很可能遭受重大损失,原审法院按冻结股票被冻结期间最高价与最低价价差的50%计算确定冻结账户损失为20580元并无不当,予以支持。
因此做出判决:证券营业部应赔偿王某被强行平仓所造成的损失及被冻结股票账户所造成的损失共计38359.79元。由于王某尚拖欠证券营业部透支款本金95197.47元应返还。两项相互抵销后,王某应返还证券营业部透支款5.6万余元。解除王某被冻结的股票账户。

  【专家评析】

这是一起典型的因股民和卷商信用交易,卷商为维护自己利益强制平仓从而产生的一宗纠纷。原告认为,被告将原告部分股票强制平仓,并以透支款尚未结清为由冻结原告的股票,构成侵权行为,应当赔偿损失。被告则认为其有权对原告透支购买的股票强制平仓,并提出反诉要求原告偿还尚未付清的透支款。本案主要有两个法律问题:一是信用交易的法律问题,主要是信用交易的法律效力。另一个是强制平仓的法律问题,包括强制平仓是否构成侵权、平仓的损失如何计算、责任如何划分。还有就是有关赔偿的一些问题,如冻结的股票的损失如何赔偿,该不该赔偿分红、送股受益等。

一、信用交易的法律问题分析
(一)信用交易的利弊分析。
信用交易一般是指客户在买卖证券时只向证券商交付一定的保证金或其他入抵押等担保,由证券商向其提供资金和证券进行融券和融资交易。
融资就是客户提供一定担保向证券公司借入资金买股票,也称买空,其实是在做无本生意。比如你看好某家公司的股票,认为它会上涨,可是却没有足够的钱来投资,于是就向证金公司或券商借钱先把股票买下来,等到股价上涨时再把股票卖出去。买进的股票须寄放在证金公司或券商处做保证,而你需向卷商缴纳一定的利息和手续费。
  比如你有资金10万元,购买每股100元的A股票1000股,后来A股票涨到105元,你就可以赚(105-100)×1000=5000的差价。可是如果以信用交易的形式,用10万元可能可以买到20万元的股票,也就是相当于A股2000股,后来A股涨到105元时,你就赚到了不只原来的5000元而已,而是(105-100)×2000=10000。相当于一倍,即使扣除虑利息、手续费等,仍有不少。
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论经济法价值中的公平与和谐

长春铁路运输法院 林号兵
 
完整意义上的经济法学研究,应当包括对经济法的必然性(即经济法的产生、发展、消亡)、实然性(即经济法的本质)及应然性(即经济法的价值)的研究。中国的经济法学产生于计划经济向市场经济转轨的特殊历史时期,由于时代的局限和法律价值研究的滞后,人们对经济法的研究步入注释法学的误区,动辄为某一部门法是否归属于经济法而大动干戈,而对经济法的目的、功能、价值追求等应然性表现的十分冷漠和浅薄。这种对经济法价值认识的模糊状态不可能不影响或波及经济法自身体系的构筑。
那么,经济法的价值究竟是什么?学者们见仁见智。效率说认为经济法应以社会本位为其原则,将个体的个别行为放在整个经济运行和效率中考察和评价,从保证整个社会经济运行的总体利益和效益需要去分配权利义务,构筑行为模式,经济法的根本价值就是实现对社会经济运行总体利益和效益的保护[1]。公平说认为经济法应以社会公平作为其主导价值,社会公平应涵盖的内容包括竞争公平、分配公平以及根据不同主体具体情况对权利义务作体现差别的分配[2]。毫无疑问,每一理智的交易主体在进行的各种经济活动中,都不可能不考虑效率。但是,交易主体进行交易以及国家机关干预经济的价值取向并不能等同于规范这些行为的法律的价值取向。在法律领域,普通的效率取向应视为法律规制的原因,而不能视为法律规制的目的。对经济合理性的追求必须考虑社会政治、道德、伦理、历史传统、风俗习惯、社会信仰等各方面的承受力及它们之间的和谐度,而不能单纯以经济的合理性即效率作为其主导价值。社会公平包括诸多方面,但并不是每一种公平都是经济法的价值追求,如分配公平。更何况在经济法的诸多价值中,不同时期和不同条件下,经济法的价值是有不同侧重的。认为社会公平是经济法的唯一价值追求不免有失偏颇。笔者认为,经济法的价值应分为主导价值和终极价值两个层次,从整个社会发展情况看,经济和谐是主体对经济法的更高层次的追求,也是人类的终极价值目标,而经济公平是主导价值目标,是实现经济和谐的前提。
一、 经济法的主导价值—经济公平
(一) 作为经济法价值的经济公平的含义
公平是一个含义颇多、使用含混的哲学范畴,不同学科的学者从不同的视角对其进行不同的领悟和阐释。作为经济法价值的公平不同于一般社会学或经济学意义上的公平。它应该是制度、规则和习惯的公正、合理和有效。它的核心内容应包括:第一,产权是否充分明晰界定,每个人的财产占有关系是否平等;第二,资源配置机制是否有效,激励机制和约束机制、信息机制和决策机制是否均衡、公正、有效;第三,由伦理、道德、文化模式形成的习惯是否有助于提高效率。
作为经济法价值的公平应从两个层面上理解和把握。首先,经济公平指的是机会均等和规则公正。从这一点讲,公平和效率不是一对矛盾,而是公平决定效率,效率是公平的必然结果。因为公平的规则和合理的制度,可以使人们形成有效的预期,增加或减少各种投入,降低生产成本,带来规模效益。其次,从更深的层次讲,公平指收入分配公正。这是对收入分配的尺度标准而言的,即等量劳动获得等量报酬,等量资本获得等量利润,如果收入分配不公平,投入生产要素多者不能获得较多利润,投入少者反倒获得较多利润,那么,劳动、技术、资本、土地就不可能被更多地投入,社会资源就不可能得到充分有效地配置。
(二)、经济公平价值产生的经济基础
经济法价值的内容是由价值主体的主观需要与客体的功能属性相互作用而决定的。对经济法价值内容的理论抽象应当从经济法产生的客观条件中去寻找。经济法产生于国家不再任由纯粹司法保护自由竞争,而寻求通过法律规范以其社会学的运动法则来控制自由竞争的时候[3]。国家之所以不能任由纯粹司法保护自由竞争,在于自由竞争的任意发展导致了市场的失灵,市场的失灵使市场机制失去了其优化资源配置的作用,因而降低了经济运行的整体效率。比如垄断的出现使公平的竞争机制遭到破坏,不仅使个别厂商从消费者那里攫取更多利润,而且使实力过于悬殊的厂商之间无法平等竞争,价值规律失去作用。又比如说,由于公共物品具有非排他性和非独占性,使得以追求利润极大化为目的的市场主体不愿去生产,从而导致公共物品的极度缺乏,公共物品的缺乏必然阻碍经济的发展。所以,当不受限制的自由竞争导致市场的公平竞争规则惨遭破坏,进而影响经济发展的时候,国家必然要出面干预经济。为了用法律的方式控制国家的不当干预,经济法便产生了,很显然,经济法就是以追求经济公平为主导价值而出现的。
(三)、经济公平理念在经济法中的显现
公平理念集中体现在各个国家的市场规制法中,反垄断法和反不正当竞争法的主要立法目的就是为了创造一个公平的竞争环境。为了调动市场主体行为的自由性,创造公平的竞争环境,保护消费者的利益和社会公共利益,美国形成了包括财产法、合同法及反不正当竞争法和保护消费者权益法等一系列规范市场秩序的法律。1914年的《克莱顿法》以实质性条款第2、3、7、8条分别规定了四种非法的旨在减少竞争的限制性商业行为、价格歧视、独家交易、合并和连锁董事会。1975年的《平等信贷机会法》禁止以性别、婚姻状况、种族、宗教、国籍、年龄原因为借口否决消费者的信贷申请。德国早在1909年就颁布了《反不正当竞争法》,1934年针对市场竞争中减价、折扣等不正当竞争手段,又制订颁布了《减价法》。1967年德国针对卡特尔体制回避竞争、谋求垄断的状况,制订了《卡特尔法》,其主要目标是阻止和消除垄断及不正当竞争行为,以保持正常的市场秩序[4]。1993年9月我国颁布了《中华人民共和国反不正当竞争法》。我国反不正当竞争法的立法目的,就是为了保障社会主义市场经济的健康发展,鼓励和保护公平竞争,制止不正当竞争行为,保护消费者和经营者的合法权益。除此之外,我国的反暴利法、消费者权益保护法、所得税法等,也自始至终贯穿着公平的理念。
二、 经济法的终极价值—经济和谐
(一)、作为经济法价值的经济和谐的含义及其产生的经济基础
和谐指在多样联系的系统中形成的整体协调。和谐不仅指整齐一律与平衡对称,更重要的还在于差异中见出协调,在不齐中见出整齐;整体上给人匀称一致、和顺适宜的感觉。所以,和谐不同于秩序。马克思主义认为,秩序是一种物质的精神的生产方式和生活方式的社会固定形式。秩序意味着稳定与均衡,而和谐意味着在自身规律支配下不断趋向的理想状态。和谐可导致秩序,但秩序未必和谐。在封建社会残酷的高压政策下,社会秩序极其稳定,但经济关系、人际关系却极不和谐。
和谐一词用于描述市场运行起源于经济自由主义学派。经济自由主义最初产生于工业资产阶级反对封建主义和重商主义的斗争中,一些崇尚自然法的思想家和经济学者们,大力提倡自由放任主义。他们认为只有受自然法支配的自然秩序才是符合人类幸福的和谐秩序,而违反自然秩序的强制,必然会破坏社会和谐,并于人类有害。同样,在经济生活中,经济内部也存在着一种自动调节的机制,只有放任个人追求其利益,听任其资本和劳动的自由投放、自由转移,国家不加以任何干预,社会经济生活就会达到协调、均衡。经济自由主义的经济和谐论将市场主体行为的理性绝对化显然是错误的,20世纪30年代的经济危机就是明证。后来,以奥地利经济学家F•A•哈耶克为代表的新自由主义者特别强调,经济自由并不就是绝对放任,而是尽可能利用竞争力量协调人类经济行为,他主张自由竞争与国家有限的干预相结合,以达到和谐[5]。可见,哈耶克也承认了经济和谐是两只手共同作用下的理想状态。因此,笔者认为,作为经济法价值追求的和谐是动态的、相对的,是以市场调节为主,在充分尊重市场规律的前提下,国家针对市场缺陷,对经济进行干预,排除社会经济正常运行的障碍,最终实现促进社会经济协调、稳定、发展的目标。和谐是市场和国家共同追求的理想境界,社会效率最大化是和谐的必然结果,也是评价和谐的一个重要标准。没有和谐的效率,只能是暂时的局部的效率。经济法作为规范国家干预经济的法,它必须以追求经济的和谐发展作为终极价值,才能保证市场经济的高效运行,最终谋求社会效率最大化。相反,如果舍弃市场经济规律,一味追求效率,人为破坏市场规则,其结果只能是降低效率,甚至无效率,从而导致经济的崩溃。20世纪二三十年代波及整个西方资本主义国家的经济危机,其实就是社会对个体效率的盲目倡导所导致的竞争的无序、收入分配的不公、公共产品的匮乏、基础产业的薄弱、生态环境的恶化、产业结构的失调等经济不和谐的必然产物。因此,经济法的终极价值追求只能是经济和谐。
(二)、经济和谐理念在经济法中的显现
和谐的价值目标为国家干预经济提供了参照系,国家如何干预经济以及干预经济力度的强弱,都要以市场是否趋向和谐为标准。和谐的理念贯穿于所有的经济法之中,是制订、执行、解释经济法的主要精神。美国对经济的宏观调控主要是通过财政政策和货币政策两大杠杆来实现的,这种调节方式通过改变外部经济环境和市场信号来间接引导企业的经济活动,使市场和谐运行。80年代美国相继通过了《1981年经济复苏法》、《1982年税收公平与财政负责法令》、《1986年税制改革法》等,用税收杠杆来调节投资方向,提高社会效率,实现社会公正。自由竞争和国家干预是联邦德国市场经济中两种相辅相成的手段,目的都是为保证经济和谐发展和社会稳定。1967年联邦德国通过的《经济稳定与增长促进法》第一条就明确规定了经济政策的总方针是:通过各种经济财政措施,以达到总体经济的平衡,促进经济的持续、稳定增长,同时保持物价稳定、高度就业和外贸平衡[6]。我国的宏观调控法体系也是本着经济和谐的理念正在建立和完善,其总体目标是:保持经济总量的基本平衡,促进经济结构的优化,引导国民经济持续、快速、健康地发展,推动社会全面进步。计划法、产业政策法、金融法、财政宏观调控法等等无不体现了经济和谐的基本精神。
综上所述,经济法从其产生时起即昭示着传统法律价值观在经济法调整的领域内正发生着重大变化,亦即传统法律所崇尚的权利、效率、自由等价值逐渐集中到民商法领域。而作为规范国家干预、管理经济之法的经济法,以社会为本位,其价值追求集中体现在维护整体经济运行的和谐与公平。

郑州市人民政府关于印发郑州市旅行社监督管理办法和郑州市导游人员监督管理办法的通知

河南省郑州市人民政府


郑州市人民政府关于印发郑州市旅行社监督管理办法和郑州市导游人员监督管理办法的通知



郑政文〔2006〕212号

各县(市)、区人民政府,市人民政府各部门,各有关单位:
《郑州市旅行社监督管理办法》、《郑州市导游人员监督管理办法》已经市政府同意,现印发给你们,请认真遵照执行。

二○○六年十二月七日



郑州市旅行社监督管理办法

第一条 为加强旅行社的监督管理,保障旅游者和旅行社的合法权益,维护旅游市场秩序,促进旅游业发展,根据《旅行社管理条例》和《郑州市旅游业管理条例》等法律、法规规定,结合本市实际,制定本办法。
第二条 在本市行政区域内从事旅游业务的旅行社的监督管理,适用本办法。
第三条 市旅游行政管理部门负责全市旅行社的行业管理工作。
县(市)、区旅游管理部门负责本辖区内旅行社的行业管理工作。
第四条 设立国内旅行社,应当向所在地的市或者县(市)旅游行政管理部门提出申请,由旅游行政管理部门在20日内,将初审意见和全部申请材料逐级报送有审批权限的旅游行政管理部门审批。
设立国际旅行社,按照国家有关规定报经批准后,应当报所在地的市、县(市)旅游行政管理部门备案。
第五条 旅行社在本市行政区域内设立分社的,应当自办理完分社登记注册手续之日起30日内,向分社所在地市或者县(市)旅游行政管理部门备案,接受所在地旅游行政管理部门的监督管理。
第六条 鼓励旅行社按现代企业制度组建公司,推行大型旅行社集团化,中型旅行社专业化和小型旅行社网络化。
鼓励旅行社开发以我市为旅游目的地的特色旅游项目和旅游经营品牌,发展自主知识产权,提升我市旅行社业的市场竞争力。
第七条 旅行社在本市行政区域内设立的不具有法人资格的门市部,业务范围应当在设立社的业务经营范围之内,为设立社提供咨询、宣传和招徕游客服务。
旅行社门市部应当与设立社统一管理、统一财务、统一组团和导游安排、统一旅游线路和产品。
第八条 旅行社设立门市部应当自完成工商注册登记手续之日起30日内持下列资料向所在地市或者县(市)旅游行政管理部门备案:
(一)设立社的备案报告;
(二)旅行社业务经营许可证复印件;
(三)门市部经理任命书、履历表、身份证复印件、门市部经理与旅行社签订的正式劳动合同。
第九条 旅行社应当强化自身管理,建立培训制度、安全生产责任制度、统计工作制度、网络信息化管理制度、服务质量监督等制度,并严格执行。
第十条 旅行社应当加强本社从业人员的法制教育、安全教育、专业知识教育和职业技能,配备专门安全管理人员,加强安全管理工作。
旅行社应当设置专(兼)职服务质量监督员,对从业人员的服务质量进行考核和监督检查。
第十一条 旅行社应当在营业场所醒目位置放置旅行社业务经营许可证、营业执照、税务登记证和旅行社服务质量等级标牌和本社导游人员公示栏,并将旅游价格、导游服务费及其他服务性收费明码标价。
第十二条 旅行社应当建立旅游业务档案,业务档案包括出团计划书、导游派出单、导游带团日志、客户资料、旅游合同、团款结算单、《旅游服务质量监督卡》等。
第十三条 旅行社应当聘用具有导游资格的导游人员从事导游活动。旅行社聘用兼职导游人员从事旅游活动的,应当与导游人员服务机构签订聘用手续。 
旅行社应当与聘用的导游人员按照国家规定签订书面劳动合同,及时为导游人员办理社会统筹,按时支付导游人员工资。导游人员工资标准应当与其服务质量等级相一致,不得低于全市最低工资标准。
第十四条 旅行社发布业务广告,应当注明旅行社名称和经营许可证号;刊登相关荣誉称号的,应当注明获得荣誉称号的年度和全称。广告内容应当符合国家有关法律、法规的规定,不得进行虚假和超出经营范围的广告宣传。
旅游业务广告对旅游服务价格和收费有表示的,应当明确价格和收费所包含的项目、档次或标准。
第十五条 旅行社不得委托未取得旅行社业务经营资格的单位或者个人代理或者变相代理旅游业务。
第十六条 旅行社组织旅游者旅游时,应当与旅游者订立书面旅游合同,旅游合同应当包括行程安排、服务项目、服务标准、购物次数与时间、价格标准、自费项目、违约责任、旅游意外保险等事项。
第十七条 旅行社组织旅游,应当为旅游者办理旅游意外保险,并保证所提供的服务符合保障旅游者人身、财物安全的要求。
旅行社应当为其派出的向旅游者提供服务的导游人员办理旅游意外保险。
第十八条 旅行社因不可抗力确需变更合同和团队运行计划的,应当提前向旅游者做出说明,征询游客意见。由此而增加或减少服务项目的,旅行社应当合理收取或退还相应的费用。因不能成团,将已签约的旅游者转让给其他旅行社出团时,应当征得旅游者书面同意。
第十九条 旅行社应当在出发前向旅游者发放与合同相符的团队行程及注意事项。团队行程应当载明团队导游人员联系方式、游览的景点及游览时间、购物场所、食宿地点及标准、自费项目和投诉电话。注意事项应当载明本次出游中可能危及人身、财物安全的情况,应当采取的防范措施及一些日常救护常识。
第二十条 旅行社应当随团发放由市旅游行政管理部门统一印制的《旅游服务质量监督卡》,每一个团队监督卡不得少于两张,监督卡由游客推选出来的监督员持有,在行程结束后由游客填写并签名,交旅行社留存,旅行社应当在行程结束后1个工作日内,将《旅游服务质量监督卡》报所在地旅游行政管理部门存档。
《旅游服务质量监督卡》不得复制、仿制,不得擅自损毁。
第二十一条 旅行社应当制定安全应急预案。发生重大旅游事故时,及时启动应急预案,采取有效措施,避免或减少旅游者的损失,妥善处理善后事宜,并立即向事故发生地和注册地旅游行政管理部门报告。
第二十二条 旅行社实行等级评定制度。等级评定标准由市旅游行政管理部门制定。分级评定由旅游协会根据评定标准进行。
第二十三条 市旅游行政管理部门应当定期汇总旅行社在行业管理、商业信誉、服务质量、旅游安全、服务质量等级等方面的情况,并对外公布。
第二十四条 旅游行政管理部门应当加强对旅行社的业务档案、旅游安全、资格认证、服务质量、对外报价等情况的监督检查。也可以根据需要,派出质量监督检查员随旅游团队对整个旅游活动进行全程的动态监督,及时纠正或查处旅行社的违法行为。
第二十五条 旅游行政管理部门应当建立投诉处理机制。公布投诉电话或其他接受投诉的渠道。旅游行政管理部门对游客或其他公众的投诉应当认真处理,对已受理的投诉案件,能当场处理的,应当当场处理。不能当场处理的,应当在30日内办理完毕,并书面通知投诉人。
第二十六条 实行旅行社及其法定代表人重大安全事故责任追究制。旅行社及其从业人员违法违规造成的重大安全事故的,依照《中华人民共和国安全生产法》等的规定,依法处罚并追究相关责任人的责任。
第二十七条 旅行社违反本办法的行为,按照有关法律、法规、规章的规定处罚。
第二十八条 旅游行政管理部门及其工作人员玩忽职守、不依法行使职权的,由有权机关依法给予行政处分;构成犯罪的,依法追究其刑事责任。
第二十九条 本办法自2007年1月1日起施行。




郑州市导游人员监督管理办法

第一条 为进一步加强导游队伍建设,规范导游活动,保障旅游者和导游人员的合法权益,依据《导游人员管理条例》、《郑州市旅游业管理条例》和《导游人员管理实施办法》等有关规定,结合本市实际,制定本办法。
第二条 导游人员是指依法取得导游证,接受旅行社的委派,为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。
第三条 导游人员实行分级管理。
市旅游行政管理部门是本市导游人员的行政主管部门,负责在本市注册和进入本市行政区域从事导游活动的导游人员的监督管理工作。
县(市)旅游行政管理部门负责在本行政区域内从事导游活动的导游人员的管理工作。
区旅游行政管理部门负责在本行政区域内从事导游活动的导游人员的监督管理工作。
第四条 导游人员应当加强自身文化修养,恪守职业道德,强化服务意识,增强责任感,努力提高服务水平和职业技能。
第五条 导游人员有获得劳动报酬和社会保障的权利。
导游人员依法执业受法律保护。旅游行政管理部门和有关部门应当及时调查处理侵犯导游人员合法权益的申诉和控告。
第六条 导游人员应当与旅行社签订劳动合同,劳动合同应当明确导游人员的工资标准和支付方式。
第七条 旅行社应当为导游人员建立诚信档案,诚信档案包括导游人员的服务质量等级、从业及被投诉情况、导游证年检情况、奖惩情况等事项。
诚信档案应当对外公布。
第八条 导游人员有下列行为之一,予以奖励:
(一)从业活动表现突出,在中央级主流媒体上公开报道或在全国范围内公开表彰,提高郑州市声誉的;
(二)进入国家级优秀导游员序列的;
(三)在导游大赛或者其他重要赛式上获得全省前10名及全市前3名的。
第九条 导游人员服务质量实行等级评定制度,等级评定标准由市旅游行政管理部门制定。等级评定由旅游协会根据评定标准进行,等级评定结果向社会公开。
第十条 导游人员从事导游活动应当佩戴导游证,不得遮掩,导游证醒目位置应标明服务质量等级标志。
第十一条 导游人员进行导游活动,应当经旅行社委派,并随身携带旅行社出具的任务接待单。
导游人员应当严格按照已确定的接待计划,安排旅游者的旅行、游览活动,不得擅自增加或者减少旅游项目,不得擅自更改行程及游览时间,不得擅自中止导游活动。
第十二条 导游人员从事导游活动时,应当携带由市旅游行政管理部门统一编号的《导游人员服务质量监督卡》。《导游人员服务质量监督卡》由所服务的旅游者填写并签名,导游活动结束后1个工作日内,由旅游者或者导游人员交派出机构留存,再由派出机构转交派出机构所在地的旅游行政管理部门。
《导游人员服务质量监督卡》的保存时间不得低于两年。
第十三条 导游人员进行导游活动,应当就可能发生危及旅游者人身、财物安全的情况,向旅游者做出真实说明和明确警示。发生安全事故时,应立即组织旅游者采取自救互救措施,并向事故发生地110、120联系救助,同时,向委派的旅行社和地接社报告。
第十四条 导游人员进行导游活动,不得有损害郑州形象和名誉的言行,不得擅自增加购物场所或购物次数,不得索取小费和收受回扣。
第十五条 导游人员在导游活动中,侵害旅游者合法权益,或者因自身原因给旅游者造成重大危害或重大损失的,除按《导游人员管理实施办法》规定,扣除相应分值外,还应依法承担赔偿责任。
第十六条 旅游行政管理部门应加强对导游人员从业活动的监督,对外公布投诉电话、电子邮箱等监督渠道,及时处理对导游人员的投诉。
第十七条 旅游行政管理部门对旅游者对导游人员的投诉,应当当场处理。不能当场处理的,按照下列程序处理:
(一)旅游行政管理部门接到投诉后,应当立即审查。符合受理条件的,应于受理后7日内立案,下达《旅游投诉受理通知书》;不符合受理条件的,书面告知投诉者,并说明理由。
(二)对立案的投诉事项,旅游行政管理部门应进行调查,形成书面调查报告。调查时,调查人员不得少于两人。
(三)旅游行政管理部门在查清事实的基础上对投诉事项进行调解,调解达成一致意见的,制作调解书。达不成一致意见的,应在查明事实,分清责任的基础上,作出处理。
(四)旅游行政管理部门作出投诉处理决定书,并在作出决定之日起15日内送达双方当事人。
第十八条 旅游行政管理机关在作出投诉处理决定时,可依法对导游人员进行处罚,导游人员对行政处罚决定不服的,可以依法申请行政复议或者提起行政诉讼。
第十九条 本办法自2007年1月1日起施行。